Vi lyssnar mycket på våra vänners och vår familjs åsikter och erfarenheter innan vi tar beslut i olika frågor, det gäller även köpbeslut. Traditionell reklam har sällan lika stor påverkansgrad på våra känslor kring en produkt som vad våra närmsta vänner berättar om den. Därför är det viktigt att vara medveten om vad som sägs om ert varumärke eller produkter.
Mun-till-mun-metoden, eller ryktesspridning, är ett gammalt fenomen, men i samband med utvecklingen av sociala medier har den fått en väldigt central del i företags marknadsföring och hantering av sitt varumärke. Aldrig har det varit så lätt för gemene man att berätta för så många samtidigt vad de tycker och tänker om saker och ting. En kund kan enkelt skriva ett inlägg på sin egen FB-sida, ge er en recension på FB eller Google eller skriva om ert företag i sin blogg.
"En nöjd kund är alltid den bästa reklamen"
Det finns både positiva och negativa aspekter i den här typen av svårkontrollerad marknadsföring, men det är vitkigt att komma ihåg att ni kan aldrig få bättre reklam än den era nöjda kunder ger er alldeles gratis. Se till att alltid göra ert yttersta för att kunderna ska få en bra upplevelse oavsett vilken del av företaget de möter.
Till exempel kan ni se till att verkligen jobba med följande punkter
- i butiken ska de få bra service
- webbsidan/webbshoppen ska vara lättanvänd
- produkten ska hålla vad den lovar
- kundtjänst och support ska gå snabbt och smidigt
- leveransen ska ske på utsatt tid
- eventuell reklamation ska vara enkelt
Då kommer kunderna automatiskt tala gott om ert företag och ni får säkert goda recensioner. Den största fördelen med mun-till-mun-metoden är att den inte uppfattas som reklam och därför är vi mer mottagliga för budskapet. Dessutom gör det att ni håller er på tårna och fortsätter utveckla ert företag och kundupplevelsen.
Ta chansen att bemöta och rätta till
Skulle det uppstå en situation där en kund är missnöjd och ni får kännedom om detta, kanske skriver kunden till er på mail eller FB, ta tag i problemet! Genom att lyssna, försöka förstå, kanske förklara och eventuellt kompensera kan ni vända en negativ upplevelse till en positiv. Sker kommunikationen dessutom öppet i sociala medier ser andra kunder att ni gör vad ni kan för att rätta till situationen och egentligen vet ju alla att misstag ibland kan ske. Då skapas mer good will än bad will!
Att skapa "buzz"
Att ge kunden en bra upplevelse borde ju vara alla företags självklara prioritet och därför krävs det kanske något extra för att sätta igång "ryktesspridningen". Här är några exempel på företag som använt sig av kundernas eget intresse för att marknadsföra sig.
- Spotify. När den nu så populära musiktjänsten lanserades var du tvungen att få en inbjudan av någon vilket skapade mycket uppmärksamhet och intresse för tjänsten. Den blev ett "must have"-fenomen.
- 3 Release the music. När 3 kom med sin nya tjänst med streaming av musik utan att det drar surf bjöd de in tre artister att genomföra olika spontana spelningar. Dels så fick folk på plats något att prata om, men det spreds också ordentligt i sociala medier.
- Universal studios. När Universal studios byggde sin nya King Kong 360 3D-upplevelse marknadsförde de den genom att gräva stora fotavtryck på stranden i Los Angeles. En ganska liten insats kostnadsmässigt, men som blev viral och nådde massor med människor.